SI NO CUIDAS A TU CLIENTE, ALGUIEN MÁS LO HARÁ POR TI PARTE 2

Piensen como quieren gestionar su negocio tanto si son clientes o proveedores

LIDERAZGO

Generando valor y mejorando la imagen de la compañía.

¿Como potenciamos el valor del servicio al cliente, y cual sería la importancia de esto?

*En primer lugar la eficiencia, trabajar con calidad para evitar repeticiones, o nuevas reejecuciones, serviría planificar los procesos de atención.

*Segundo lugar, el valor de la fidelidad del cliente, un punto muy devaluado en estos momentos. Un ejemplo de satisfacción del cliente y fidelización es la cadena de hoteles Marriot, ellos comprobaron que el 89 % de los clientes que tuvieron una buena experiencia en su estadía, era muy probable que volvieran a hospedarse y los que habían tenido algún inconveniente y había sido resuelto satisfactoriamente, el 94% de ellos volvían a usar el servicio.

*En tercer nivel es el estratégico, ya hemos hablado de que el servicio al cliente genera valor a otras áreas de la organización. Sabiendo que es lo que quiere o espera el cliente podemos ir incrementando procesos e innovando, lo cual será valorado por los mismos.

Las áreas como Marketing y ventas nos brindan información muy precisa sobre las necesidades del cliente. La identificación de puntos fuertes y débiles nos brindan una oportunidad de mejora invaluable.

Por ejemplos como tutoriales en la web para el uso de unas maquinarias, mobiliarios para el hogar, autos, son más sencillos de comprender y tienen una retroalimentación por la misma vía, algo tan simple y accesible genera valor al cliente.

Otras empresas aplican el concepto del cliente generador de ideas, les piden que realicen sugerencias de productos o servicios, pudiendo surgir oportunidades que la empresa no posee.

Esto no es un tema menor, primero porque nadie mejor que el que usa el producto o servicio sabe cómo sería más útil y en segundo lugar puede ocurrir que la competencia ya lo tenga. Nunca perdamos el foco en nuestros competidores, no debemos quedarnos en la zona de confort.

Para esto necesitamos formar equipos interdisciplinarios que interactúen directamente con el cliente. Otros evaluaran la cantidad de llamadas que recibes, tanto para las quejas como para las mejoras del servicio.

¿Entonces las consultas o reclamos son menores?, ¿Realizan algún aporte en particular?, ¿Acumulamos los mismos tipos de reclamos?

DESARROLLA TU ESTRATEGIA DE ATENCION

La estrategia es un puente entre la visión y la misión de la organización, y las decisiones necesarias requeridas para hacerlas realidad. La estrategia conlleva a desarrollar un plan con el fin de mejorar la atención del cliente.

Si lanzamos un nuevo producto tendremos que contratar personal experimentada o capacitar a nuestro personal. Como desarrollamos la atención al cliente nos hace imprescindible tener un plan estratégico.

Como será la interacción con el cliente, quienes se encargarán de este nuevo producto o servicio, como afectará al capital humano y cuanto se destinará del presupuesto a esta nueva interacción, son algunas de las preguntas que nos debemos hacer.

Estrategia de servicio, puede definirse como marco, conjunto de normas, pautas y procesos que describen como los clientes reciben o acceden a la información, los servicios y la experiencia que necesitan.

Como potenciamos el valor del servicio al cliente, y cual sería la importancia de esto. Analicemos, en primer lugar, la eficiencia, trabajar con calidad para evitar repeticiones, nuevas ejecuciones, nos lleva indefectiblemente a tener que planificar los procesos de atención.

Y, en segundo lugar, es el valor de la fidelidad del cliente, un punto muy devaluado en estos momentos.

En resumen, tengamos estos puntos en claro:

*Segmentemos el target de los clientes, esto normalmente lo define marketing.

*Identifica los tipos de interacción, formulación de pedido, servicio al cliente y asistencia técnica. Se específico porque es fundamental tener en claro las habilidades necesarias de tu equipo

*Cuáles serán los canales de acceso, por ejemplo, por mail, teléfono, personalmente, mensajes de texto, Twitter, redes sociales.

*Horarios de comunicación. Nunca un lunes temprano o un viernes a última hora.

*Tiempo de espera o de respuesta son dos indicadores fiables de cómo estamos atendiendo y la complejidad de los problemas en función del tiempo que demanda la comunicación.

*Asigna los clientes a grupos de atención. Ellos conocen el negocio y a sus interlocutores.

*La información cual debe ser accesible y cual no. Para simplificarlo debemos tener una ficha de clientes dinámica es fundamental. Esto puede reducirse simplemente a utilizar un CRM.

*Evaluar las oportunidades de mejora y eficiencia

Una vez que tengamos este plan armado, pensar nuevas pautas para nuevos servicios.

Empecemos con cada punto descripto y luego iremos incorporando datos que nos harán más sencilla la resolución de problemas e incorporar una atención jerarquizada del cliente.

Los clientes valoran las empresas que saben quiénes son. Inicialmente es complejo establecer una relación con un futuro cliente a la distancia, es necesario tener una información fidedigna de su empresa, del interlocutor, tener en claro a qué tipo de grupo social pertenece. No son temas menores, pensamos que estamos hablando con alguien de nuestro entorno y es posible que se encuentre en otro continente y con otra cultura. Se han perdido grandes oportunidades por menospreciar estos simples detalles de cordialidad y diferencias culturales.

KPIs

Los indicadores en mi experiencia son como el timón del barco que nos permiten tener el control de los aspectos más importantes en los que nuestros equipos deben enfocarse.

Los podemos clasificar desde estratégicos hasta tácticos, y es ideal tener un grupo que los evalué y los equipos correspondientes para satisfacer las necesidades que surjan, como también evaluar en la totalidad la información ya que aportan grandes oportunidades de mejoras e innovación.

Tener nuestro Balance Score Card nos brinda fortaleza y coherencia en nuestras decisiones.

PONGAMONOS EN EL LUGAR DEL CLIENTE

Es cierto que las cifras a muchos directivos los asustan y sobre todo si no se cumplen las metas propuestas. En realidad, esta es la función del indicador, mostrarnos si mejoramos o empeoramos en el servicio. Muchos piensan que si se mantienen en el mismo nivel en realidad la situación está controlada, y realmente no es así, es una clara señal que empeoramos. Siempre tiene que haber un avance.

Muchos conocerán la historia del presidente ejecutivo de Starbucks, él pasaba mucho tiempo en los locales, decidió cambiar las máquinas de café por unas más pequeñas que les permitía a los empleados ver al cliente a la cara, lo llaman por su nombre y le dan la posibilidad de comprar tu taza y no usar vasos plásticos.

En centro de diagnóstico por imágenes cuya atención es de 24 hs, su director general llegaba todas las mañanas a las 05:00 hs y recorría todas las instalaciones, pedía el parte del día y luego cuando la afluencia de clientes era más intensa, conversaba con ellos. Les preguntaba por sus necesidades, si había sido bien atendido, si las instalaciones eran adecuadas, cómodas, de fácil acceso. Siempre encontraba una oportunidad de mejorar el servicio.

El cliente valora esta atención y les aseguro que además generará empatía, permitiendo así solucionar problemas rápidamente y por supuesto, la mejora continua.

Quiero hacer hincapié nuevamente en el empleado que tiene contacto con el cliente, ya que es una de las fuentes más ricas que detallan las necesidades, satisfacciones y sugerencias que podemos tener del interesado. El intercambio entre los ejecutivos de cuentas muestra una diversidad de necesidades que son imposibles de recolectar solamente con encuestas o indicadores.

Tomen tiempo para plantearlas y escucharlas, estoy segura de que el éxito está a un paso.

CREAR CLIENTES DEFENSORES

Esta es una tendencia que lleva un tiempo en el marketing, que sea el cliente el socio en la venta de la marca, claro para eso hay que fidelizar al cliente, y va junto con la relación que tiene con el vendedor y la empresa.

A esto le debemos sumar un punto crítico, cada vez más las ventas son on line, y la relación cliente proveedor se ha convertido en una relación casi inexistente.

Hay muchos ejemplos de grandes empresas que mantienen informes constantes de sus mejoras, evalúan que podría el cliente querer, elaboran estrategias.

Por ejemplo, Netflix envía diariamente notificaciones de nuevas películas, series, documentales que podrían ser de mi interés según mi perfil de usuario.

En un principio no lo valoré, hoy lo consulto y también entiendo que me genera una tendencia hacia el producto que ellos quieren resaltar. Yo voy a ser un cliente defensor, dado que, si me gustó lo recomendado, también lo recomendaré.

Basta con ver las estadísticas publicadas que esta estrategia los posicionó primeros en el mercado del streaming.

De la misma forma que Apple eliminó productos de costoso desarrollo, para enfocarse en las necesidades del cliente y así Steve Jobs logró resucitar su compañía.

Los clientes son tus mejores aliados cuando promocionan tu producto, los promotores aportan valor a la organización y el boca a boca supone entre un 20 y un 50% de las tomas de decisiones de los clientes.

Estudios realizados indican que la mitad de las empresas desconocen quienes son sus clientes promotores y así pierden grandes oportunidades. No todos los clientes son iguales.

Para tener un cliente fiel:

*Resuelve sus problemas, atiéndelos bien, ten productos centrados en el cliente.

*Ten un servicio al cliente activo, responde a las críticas negativas o a los inconvenientes. Es cierto que a nadie le gusta recibir críticas agudas, pero si tienen el temple para escuchar y comprender en conclusión empatizar, pueden dar una solución, estoy segura de que revertirás la imagen que tienen de tu empresa.

*Trata de que los clientes hagan sus comentarios, muchas organizaciones envían simples suvenires para estimular esta respuesta. Tu tendrás las mejores herramientas para adaptarte a tu cliente. Lo importante es que tengas la información.

*VIP, si tienes una línea de clientes clasificados así, se sentirá reconocido y seguramente te seguirán apoyando, por favor no lo defraudes.

En conclusión, recaba toda la información que tengas, siéntate con los vendedores, expresen todas sus experiencias, de allí surgirán ideas y podrán trazar un plan para fidelizar más clientes.

PRIMERO MEJOREMOS EL SERVICIO

Ya hemos hablado del e-commerce pero para poder dar un buen servicio, debemos revisar las tecnologías con las que contamos. Si nuestras herramientas informáticas son antiguas o complejas para el cliente, lo más probable es que abandone la compra.

Cierto es que esto requiere una inversión importante y un mantenimiento y mejoras diarios. Pero los beneficios que nos aportan al no perder futuros clientes son superiores.

Si ofreces un servicio mejor gastaras menos dinero.

Como ejemplo la empresa de telefonía Telstra sugiere que te enfoques en la peor experiencia de un usuario, y encontrarás un área de mejora importante. No solo resolverás problemas mucho más eficientemente, sino que será menor la interacción que tengas que hacer con el usuario.

Esto necesita tiempo y capacitación del personal a cargo, pero nunca lo vean como un gasto sino como una inversión.

Pon a tus empleados a pensar cómo mejorar estos servicios, el ejemplo más impactante para mi es la firma Toyota que paga a sus empleados por el tiempo que invierten en desarrollar una mejora.

Se los premia y reconoce. Todos los empleados en el mundo quieren ser reconocidos por sus aportes y recibir el premio de manos del Director de Toyota internacional, hay un orgullo en eso, más allá del premio.

Todo esto no puede ser llevado adelante sin un liderazgo de “Bueno a Excelente” como lo denominó el profesor Jim Collins y su equipo. Estos son los líderes que dejan huella creando una organización, equipos o departamentos que continúan funcionando cuando se van. “Un líder forma líderes”

Aquellos que solo piensan que la empresa no puede funcionar sin ellos, no forman discípulos, ni transfieren información, destratan las ideas de los miembros del equipo van camino a un serio fracaso. Cuando dejan esa empresa la misma está condenada a la caída en el mercado.

Lo que propone el profesor Collins es cinco niveles de progresión de líderes:

Nivel 1: es un individuo que contribuye con su talento, conocimiento, habilidades y buenos hábitos de trabajo.

Nivel 2 es un miembro del equipo que trabaja bien con los demás para producir resultados

Nivel 3 es un jefe competente que coordina los empleados y los recursos para obtener resultados

Nivel 4 es un líder eficaz que inspira compromiso con la visión y consigue los apoyos para alcanzar niveles altos e rendimiento.

Nivel 5 es un líder que posee la combinación de humildad y voluntad férrea para que la organización sea extraordinaria. Estos líderes ayudan a crear organizaciones que pueden seguir prosperando sin su presencia.

Los jefes de nivel 5 miran el panorama para atribuir a los demás el éxito, no se lo atribuye a él sino a todo los que participa del equipo y se miran al espejo para asumir la responsabilidad de que algo salió mal.

El tercero asume la perspectiva del cliente, es decir que se pone en el lugar de los otros y mira la organización desde el llano para poder identificar problemas, y visita clientes para entender sus necesidades.

El cuarto genera procesos y sistemas fuertes, por ejemplo, compañías como Disney, Apple, Amazon. Los cambios son muy rápidos y se nutren de las necesidades de sus clientes, esto ocurre porque tienen procesos y personal firmemente involucrados que acompañan el crecimiento de las empresas.

Collins observa que la excelencia no depende de las circunstancias, sino el fracaso estaría a cada paso. El éxito depende de las elecciones y la disciplina que sirve de motivador para todos los miembros.

Y ahora preguntémonos que queremos alcanzar

¿Como puede el servicio al cliente generar valor a tu organización?

¿Qué brechas encontramos en el servicio que ofrecemos?

¿Qué estrategias plantearás para llegar al cliente?

¿Con que cuentas, tanto económicamente como los recursos capacitados? ¿Los tienes?

¿Tienes indicadores para el seguimiento de la satisfacción del cliente?

¿Tienes una cultura organizacional enfocadas en?

¿Tienes un equipo integrado y liderazgos potentes, capaces de llevar a tu equipo a la cima?

¿Por qué?, ¿Para qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, donde?,¿con quienes? ¿A quién? ¿En qué lugar? ¿Bajo qué normas? y todas las preguntas que puedan llenar los espacios vacíos que encuentren en el servicio al cliente.

UN CLIENTE SATISFECHO ES OBJETIVO, NO PIERDAS LA META.

Dra. Amalia Couselo

PM