NEGOCIAMOS O CONFRONTAMOS Mejorando la resolución de conflictos

En toda organización nos encontraremos con colaboradores y/o superiores tóxicos, con una competitividad mal entendida o directamente desmotivación del equipo de trabajo. Siendo el capital humano el mayor valor que tiene una empresa dado que son la cara visible de los productos y/o servicios que ofrecemos, y nos posicionan en el mercado por encima de nuestros competidores.

Estamos trabajando en entornos complejos, bajo presiones, en un nuevo marco laboral donde las comunicaciones pasan más por las redes informáticas que por el contacto personal. Sumemos a esto que nos relacionamos con diferentes culturas, características personales, que frente a cumplir objetivos planteados pueden generar conflictos.

Es cierto y por todos conocido que los conflictos no siempre traen aparejados resultados negativos, son muchas veces una fuente rica de mejora de procesos y de generación de valor a la organización en todas sus direcciones.

Pero esto solo puede llevarse adelante con profesionales capacitados en gestionar conflictos y con organizaciones que apoyan los aprendizajes que surgen de estos, o sea organizaciones que apuestan a madurar.

Si los conflictos no se resuelven adecuadamente se generan enfrentamientos que pueden involucrar a toda la compañía, a diferentes áreas de negocios y por consecuencia conflictos entre compañeros. Es evidente que en estas situaciones si no hay un freno, lo más probable es que la empresa entre en una pendiente descendente en su rendimiento y obviamente su personal se enfoca en disputas internas en lugar de generar oportunidades de negocio y cuidar al cliente.

Toda empresa tiene una cultura organizacional que poco sabemos cómo se generó y hacia donde puede ir, por más intentos que se realicen es muy difícil mantener en el tiempo las mejoras que pueden hacerse, sobre todo si el mayor problema surge de la magra relación entre compañeros y/o unidades de negocios.

Entonces reforzando el concepto, estos conflictos afectan la calidad del trabajo, el no logro de los objetivos planteados y un pésimo clima laboral que conlleva a perder grandes talentos.

Saber cómo resolver los conflictos es importante para todo profesional, personas tóxicas hay en todas las áreas y problemas provocados por una mala comunicación son también frecuentes. Pensemos en este momento donde la comunicación es básicamente online, un mail mal redactado, con faltas de ortografía, o sin puntuaciones puede llevar a malentendidos personales, en áreas de gestión, logística, compras, etc.

Qué pasa cuando no gestionamos un conflicto

Hay personas que esquivan los conflictos, no pueden con ellos o no saben cómo resolverlos, dejando pasar el tiempo y esperando que los mismos se resuelvan solos, lo cual es una utopía.

Los problemas no aparecen de la nada, se van lentamente generando y si no son resueltos a tiempo el conflicto impacta con más fuerza en la organización.

Es importante determinar que los genera, dependiendo de la situación y el entorno, junto con las emociones personales que se ponen en juego.

Es necesario resolver los conflictos que puedan involucrar a un cliente, sería trágico que dos gerentes empiecen una discusión frente al mismo. ¿Qué imagen se llevará este cliente?, volvería si ve las desavenencias que hay frente a él, no pensaría que la empresa es peor aún puertas adentro.

¿Uds. harían un negocio, con una empresa que dan esta impresión?

Si se trata de un problema interno debe resolver internamente, no puede suceder que en estas reuniones uno de los participantes levante la voz para acallar a otro colega que está exponiendo su propuesta. Esta guerra de egos debe ser manejada por quien dirige la reunión, es más debería conversar con los involucrados antes de ir con el cliente.

Es función del profesional a cargo que ese conflicto sea arreglado en un ámbito privado y con ánimos calmados. Si no logran ponerse de acuerdo las dos áreas en conflicto lo ideal es suspender la reunión

Pero el tema no puede quedar pendiente. En otro momento, con calma, esas personas deben resolverlo y, si es necesario, deberán contar con un mediador, una figura objetiva en la que confíen los implicados y que como su nombre indica, pueda mediar entre las partes. Así que, si tengo que resumir cómo gestionar un conflicto, destacaría dos formas. La primera: no hay que dejar pasar el tiempo indefinidamente sin buscar una solución. Y la segunda: no hay que lanzarse impulsivamente a resolverlo sin valorar si es el momento y el lugar adecuado.

No ser la fuente del conflicto

Seguramente hacer nuestra lista de virtudes y defectos es un ejercicio difícil, pero creo que con tiempo y escuchando los comentarios de los demás, seguramente podremos identificar lo que agrada o genera disputas con los demás miembros.

No es que el otro tenga la razón y que su relato enuncie todos mis, pero es bueno escuchar las críticas, sobre todo cuando son constructivas. No vamos a poder cambiar las competencias de egos, pero si minimizar el impacto que por lo menos genera en nosotros el enojo del otro por un triunfo o un reconocimiento de la empresa.

No somos perfecto, si somos muy impulsivo y decimos aquello que pensamos sin medir el impacto que esto puede tener en el otro, causamos un daño que nos mostrará a los demás como un factor conflicto para la organización.

Si controlamos y minimizamos nuestros defectos, mejorando nuestro nivel individual, el conjunto saldrá ganando.

Evaluemos nuestras actitudes y mejoremos nuestras habilidades, esto repercutirá positivamente en la organización.

El ego, un juego que no genera éxito.

Cuando tienes que corregir un trabajo o realizar una crítica, esto dispara automáticamente un problema de egos. Hay dos tipos de personas en este contexto, las que les gusta demostrar que ellos son más capaces y por ende dejan a sus compañeros o personal en una situación de fracaso frente a los demás, y otros que deben corregir errores y lo hacen desde el respeto hacia el otro.

En el conflicto nace el ego herido tanto con quien lo hace desde su propio super ego, como el que lo hace desde la intención de promover la mejora en el otro.

Seguramente la autoestima de quien no tiende a confrontar y prefiere el silencio se ve afectada. Estas situaciones van mermando el valor que se tiene de sí mismo, es importante trabajar en este aspecto de la comunicación No se trata de discutir, sino de tener respuestas adecuadas a cada crítica recibida.

Podemos ejercitar y mejorar las respuestas que damos sin necesidad de entablar una confrontación, esto es un trabajo personal donde se involucra el lenguaje corporal, verbal, la forma en que enfatizamos nuestras respuestas y la seguridad con que las damos.

En lo personal, evito las disputas ya que me parece una pérdida de tiempo y una generación de conflicto difícil de mejorar en el tiempo. Puedo discutir ideas, pero en un marco de respeto.

He aprendido con el tiempo a no confrontar, pero si a dejar las cosas en claro.

Hoy digo con respeto lo que creo que no es correcto, y usé la palabra “respeto” porque estoy segura de que es una línea que no debemos jamás cruzar en una discusión.

Aprendamos a disentir con respeto y escuchando al otro.

Los prejuicios

Siempre pensé que no era capaz de tener prejuicios sobre nada ni nadie, y con el tiempo comprendí que todos tenemos prejuicios, algunos son muy fuertes y afectan seriamente las relaciones laborales y otros pueden ser sumamente superfluos.

Pero que los prejuicios existen en toda organización es real, y que esto lleva a conflictos serios también es una realidad. Tenemos prejuicios por la ropa que una persona usa, y más graves por temas religiosos o políticos. ¿Son diferente? sí, pero son conflictos al fin.

Sumemos ahora los conflictos generacionales, en lo particular no me gusta etiquetar por edades, pero es cierto que solo por ser joven o adulto lo que dice uno u otro viene acompañado del prejuicio de las diferencias generacionales.

Que sería lo ideal, respetar a cada uno en sus diferencias, no saben cuánto enriquecen estas diferencias a una empresa. Los conocimientos y el empuje de nuevas generaciones, la experiencia del camino hecho por los mayores, ambos sumados, son una gran herramienta para la mejora y la generación de nuevas ideas.

Hace poco escuche en una conferencia un comentario que me dejó una enseñanza importante, “No te disculpes por ser muy mayor, muy joven, mujer o de otra cultura. No te justifiques, solo exige que se te valore por tu trabajo, por lo que haces, por los resultados y prepárate para dar esa respuesta, porque si tu trabajo es bueno, será irrefutable”.

La competitividad

La competitividad en si no es mala, nos estimula a mejorar y superarnos como compañía, como profesionales. Los problemas surgen cuando un profesional rompe con las normas éticas por sobresalir a toda costa. Miente, acusa a sus colegas, o se adjudica logros que no son propios.

Cuando esto ocurre lo mejor es tomar el control de las emociones negativas y cuando el autocontrol nos permite hablar con claridad a los superiores, recién ahí exponer la verdad.

No solo no es suficiente el relato de los hechos, son fundamentales las personas que avalan nuestras afirmaciones y los documentos que demuestren nuestro trabajo. Frente a esta realidad la verdad queda expuesta sin haber perdido el control.

No solo hay que exponer la verdad, hay que exponerla con avales y con corrección. Evitamos el enfrentamiento violento y la generación de un mal clima laboral.

Zona de confort

Otro aspecto que genera disconformidad en el grupo son los empleados que se acostumbran a su trabajo y terminan haciendo tareas repetitivas y mediocres. Esto genera que los demás deban tomar las responsabilidades de su grupo y obviamente provoca una carga de trabajo en el otro, las necesidades de nuevas propuestas quedan limitadas y sobrecarga al grupo generando enojo hacia el que simplemente hace su rutina diaria.

Como resolvemos este tema, con una conversación franca donde la persona pueda exponer sus necesidades y críticas. Es posible que su actitud sea una respuesta al sentir que sus ideas son menospreciadas por el grupo o simplemente desea otro tipo de trabajo que si le permita desafiarse día a día.

Otro tipo de individuo es el que menos se esfuerza y es parte de la cadena de producción, como su trabajo es lento y falto de calidad, termina haciéndolo otro empleado. Esta situación injusta debe resolverse rápidamente.

Les puedo asegurar que situaciones como estas son un gran factor de perdida de profesionales brillantes que terminan yéndose por la falta de igualdad en el trato y en la remuneración que reciben.

Hablar cuando ya el empleado ha decidido irse no sirve de mucho, Uds. creen que si le hacen una propuesta de mejora él la aceptaría?, pónganse en esa situación y piensen que harían? Podríamos recuperar las ganas cuando lo dimos todo y no se nos valoró, y solo fuimos importantes cuando decidimos irnos.

La pérdida de profesionales de esta envergadura es muy difícil de reemplazar, sin olvidarnos que tenemos el empleado que no se involucra en nada.

Lo hubiéramos solucionado si sentamos a negociar esta situación con él, seguramente se hubiera sentido reconocido por su labor y podríamos haber llegado a un acuerdo.

Negociar no es solamente hablar de dinero, negociar pueden ser mejoras en las condiciones de trabajo, jerarquización del lugar que ocupa, premios e incentivos por logros obtenidos. La negociación es una herramienta sumamente útil para evitar estos conflictos de intereses.

Crecimiento profesional

Esto lo llamaría la usina de los conflictos El sueldo no solo es un factor crítico cuando se establece por objetivos, es una forma de reconocer el trabajo de los profesionales.

Esto es lo que conocemos como el salario emocional, o el crecimiento emocional. Nada aleja más a un profesional exitoso que la falta de reconocimiento, el estancamiento en su lugar de desempeño porque su trabajo lo hace bien.

Acá también la negociación es fundamental, sobre todo si queremos retener un empleado de excelencia y entendiendo que no hay alguien capacitado para ocupar su lugar.

Una conversación Será productiva si previamente has evaluado las capacidades y características del profesional, así como aquello que puedes ofrecer y crees según tu evaluación son las aspiraciones del mismo.

No duden que esto puede hacer la diferencia a tener un escritorio vacío.

Falta de comunicación e información es un punto crítico de conflictos

Dicen que “cuando no hay información se inventa”, por lo cual los rumores crecen, se desvirtúa la información, se genera un entorno incierto hasta que los grupos de trabajo se enfocan más en un mundo de rumores que en realizar su trabajo.

Todo lo que no se sabe se inventa, es cierto. Es también un concepto critico que no todo se comunica a todos.

La información debe fluir por los canales correspondientes, pero debe haber información clara para todos los empleados.

Jefes tóxicos

Ojalá no los hayan sufrido, porque quienes los padecimos sabemos que significa ir a trabajar con dolor de cabeza al empezar el día. Nos encontramos todavía con este tipo de jefes, que creen que generando situaciones de confrontación entre los empleados pueden así mantener su estatus, y favorecen la desunión del grupo, porque su mayor temor es que un grupo unido muestre sus incompetencias y surja del grupo un líder nato.

Contesta con hechos, no entres en discusiones estériles por más que él se va a esforzar a sacarte de tu centro No te pongas a su altura. Simplemente contesta con hechos, y solo temas profesionales.

Si tu jefe cruza la linea del respeto al otro, no sigas con la conversación. Busca instancias superiores con quien entablar una conversación sobre la situación en la que te encuentras y siempre trata de ir acompañada de pruebas sobre lo que vas a tratar.

Diferencias generacionales en la organización

Voy a SIC” En un entorno profesional joven, el más maduro puede verse relegado por su menor conocimiento de las últimas tendencias o de novedades tecnológicas y en un entorno más maduro, la persona más joven puede verse ignoradas por su falta de experiencia”.

Pero para nada pienso que esto sea las generales de la ley, creo que ambos se nutren de sus conocimientos.

Según mi etiqueta social soy una baby boomer o un gen X. Les aseguro que para mí esto no representa nada.

Yo soy me considero una mujer curiosa que le gusta aprender, que jamás se acobardó por su edad o género.

Me enriquezco con los más jóvenes, y con los de la generación Z, tengo puestas todas mis expectativas de que sí es posible el cambio.

Disfruto de trabajar con gente joven y con gente más adulta que yo. Nos enriquecemos todos de esta mezcla de ideas. Pero es cierto que hay muchas empresas que cometieron el terrible error de descartar los mayores para dar lugar a una generación sin expertise y con poco apego a la organización. Hoy están pagando ese error y verán muchas de ellas incorporando nuevamente a las generaciones anteriores. Aprendamos unos de otros.

Tener equipos diversos, interculturales en la empresa ayuda a estar más cerca de tu público, y con un equipo multicultural y multirracial estamos mejor posicionados a entender a nuestros nuevos clientes que están distribuidos por el mundo.

Saber cómo gestionar conflictos surgidos de los prejuicios, es necesario comunicarse eficientemente con diferentes con las diferentes culturas.

Conozcamos a nuestros clientes, sus costumbres, gustos, y seguramente no habrá problemas que resolver, y si surgieran conociendo cual fue el disparador de este podremos negociar un acuerdo.

Empatía y asertividad, como solucionar y evitar conflictos

La empatía, podría definirla como ponerse en el lugar del otro, pero no sufrir o padecer lo que al otro le sucede. Es entender que está pasando por una situación que puede ser la desencadenante de problemas en el grupo.

Necesitamos ser asertivos en la comunicación, o sea expresar las ideas, opiniones, defender sus derechos y/o sus intereses y comunicarlas respetuosamente pero con convicción en ellas y con empatía hacia el otro.

No seremos mejores por decir a todo que sí, se nos sobrecargará de tareas que al corto o largo plazo nos traerá conflicto de intereses por ser siempre el que carga con las más pesadas, habiendo sido tu intención la de colaborar y no la de ser la responsable de tareas ajenas.

Escucha activa: entender lo que se quiere decir

Es más que conocida la frase “la gente se entiende hablando”, pero no es cierto. Debe existir de ambos lados la capacidad de realizar una escucha activa, de decodificar el mensaje y dar una respuesta a lo que nuestro interlocutor quiso comunicar y obviamente si esto existe los conflictos se resolverán adecuadamente.

Tanto las palabras como el lenguaje no verbal, la atención de los interlocutores también son un signo de comunicación y de capacidad de negociar para llegar un acuerdo sin discusiones frustrantes.

Consiste en prestar plena atención a lo que dice la otra persona, en todos los aspectos, y puede ser que no lleguemos a un acuerdo en ese momento, es ahí donde las herramientas blandas de cada parte deben ponerse en práctica y lograr los beneficios para ambos, ceder no es perder, es ganar un nuevo socio para nuestro equipo.

La escucha activa es la suma de la empatía y el asertividad.

Proactividad y trabajo en equipo

A quien no le gustaría trabajar en equipo con autonomía en sus decisiones, si tenemos nuestras metas claras y lo que necesita el equipo podemos usar nuestras herramientas, nuestro know how para realizar la tarea. Esto parecería que no tiene nada que ver con un equipo, pero todos aportan a las tareas desde su sitio. Son aptitudes o habilidades necesarias por parte de los empleados y, al mismo tiempo, la empresa debe potenciar la autonomía de cada profesional.

Por un lado, puedes trabajar con autonomía y ordenar tu trabajo, ser proactivo. Esta cierta autonomía que se tiene da una sensación de empoderamiento de ser capaz. Obviamente conducen a un sentimiento de pertenencia.

A medida que se van realizando las tareas los integrantes del equipo se complementan y resuelven los problemas más rápidamente.

Esto se sustenta en la confianza que han adquirido entre ellos, pero si es cierto que esto es un trabajo que debe realizarse todos los días.

Ser una empresa confiable

Hagamos lo que decimos en público y en privado, cuidemos la imagen que como empresa damos.

En conclusión, confrontar puede ser una situación normal en ciertos momentos de tensión, y es la habilidad del profesional que estos eventos no se repitan, generar un espacio de negociación. El hablar con claridad, comunicar asertivamente, la escucha activa, el empoderamiento, la valoración de las diferencias culturales, étnicas, y de generaciones, son pilares para que la empresa crezca.

Nuestro mayor capital, son nuestros empleados, de ellos depende la imagen de la empresa para estar a la altura de las necesidades de los stakeholders.

PhD. Amalia Couselo